|
Approuvé le 25 août 1997, Le Directeur général, |
La Division de la police de l’environnement (D.P.E.) est une des cinq divisions de la Direction générale des ressources naturelles et de l’environnement (D.G.R.N.E.) du Ministère de la Région wallonne, les quatre autres divisions étant :
F la Division de la prévention des pollutions et de la gestion du sous-sol (D.P.P.G.S.S.);
F la Division de l’eau (D.E.);
F l’Office wallon des déchets (O.W.D.);
F la Division de la nature et des forêts (D.N.F.).
Pour une description complète des missions de ces quatre divisions, on consultera le " Guide la Région wallonne " (édition 1996-1997).
Par commodité, ces quatre divisions sont appelées " divisions normatives ".
C’est au cadre du MRW de juillet 1991 qu’apparaît pour la première fois la division de la police de l’environnement (à l’époque " division des pollutions industrielles ").
La création d’une cinquième division de la DGRNE est le fruit d’une décision politique qui poursuivait deux objectifs :
Par son arrêté du 23.12.92 portant désignation des agents compétents pour rechercher et constater les infractions en matière de protection de l’environnement (Moniteur belge du 20.2.1993), le Gouvernement wallon a consacré les missions de la D.P.E.
Le premier alinéa de l’article 1er de cet arrêté dispose que :
Article 1er
Division des pollutions industrielles :
Sans préjudice des attributions des officiers de police judiciaire, les fonctionnaires et agents de la Division des pollutions industrielles de la Direction générale des ressources naturelles et de l’environnement affectés au contrôle sont chargés de rechercher et de constater les infractions aux dispositions prévues :
On note qu’à la date de rédaction de la présente déclaration, une modification de cette disposition est en cours. Elle vise à remplacer :
Les missions exercées par les agents de la D.P.E. s’appuient sur l’un ou l’autre de ces deux socles :
- l’AERW du 23.12.92;
- les décisions du Directeur général de la DGRNE
" Sans préjudice des attributions des officiers de police judiciaire, les fonctionnaires et agents de la Division des pollutions industrielles de la Direction générale des ressources naturelles et de l’environnement affectés au contrôle sont chargés de rechercher et de constater les infractions aux dispositions prévues :.... "
...suit la liste des lois, décrets et arrêtés environnementaux en vigueur en Région wallonne.
Il convient d’ajouter, dans une perspective identique, l’article 12 de l’A.G.W. du 9.6.94 concernant la surveillance et le contrôle des transferts de déchets à l’intérieur et à la sortie de la Communauté européenne : " Sans préjudice des attributions des officiers de police judiciaire, les fonctionnaires et agents de la Division de la Police de l’environnement sont chargés de la surveillance des dispositions du présent arrêté ".
De cette mission de base classique de recherche et de constat des infractions (laquelle implique l’information dirigée vers les parquets) découlent les compétences particulières confiées par les décrets environnementaux aux agents chargés du contrôle et de la surveillance :
La recherche et le constat des infractions sont effectués par les directions extérieures.
Ces responsabilités sont également exercées dans le contexte du service de garde et d’interventions urgentes SOS POLLUTIONS.
Le service central de la DPE est cependant impliqué dans ces missions puisqu’il exerce la tâche de coordination.
Cette coordination est rendue nécessaire par l’article 10 de la Constitution belge (" Les Belges sont égaux devant la loi "), et vise un développement harmonieux de la jurisprudence juridique et administrative des directions extérieures. Sont également concernés par cette mission de coordination les rapports et réponses aux autorités supérieures et l’interface avec les divisions normatives.
Sont venues s’ajouter à la mission de base rappelée ci-dessus un ensemble d’autres missions, dont certaines ont un lien étroit avec elle alors que d’autres en sont complètement dépourvues :
- mise au point du tableau de bord de l’environnement (T.A.B.E.) : service central;
- gestion du réseau d’alerte des eaux de surface : service central;
- secrétariat de la commission de recours sur le droit d’accès à l’information dans le domaine de l’environnement : service central;
- secrétariat et coordination du groupe de travail " Mellery " : service central (implique aussi la participation de la direction de Charleroi);
- enquêtes sur l’application des lois d’expansion économique : directions extérieures;
Dans la perspective d’une démarche-qualité, il importe d’insister sur le fait que la D.P.E. ne jouit d’aucun monopole.
En effet :
F Quant aux missions qui découlent de l’AERW du 23.12.92
La D.P.E. partage la mission de recherche et de constat des infractions avec :
- au niveau fédéral : les officiers de police judiciaire (Parquets, police judiciaire et gendarmerie);
- au niveau régional : les agents et préposés forestiers (compétence limitée : voir al. 2 de l’article 1.); les agents de la direction des cours d’eau non navigables et de la direction des eaux de surface de la division de l’eau (compétence limitée : voir article 1° de l’AERW du 11.3.93 - M.B. 1.5.93.);
- au niveau communal : les officiers de police judiciaire (police communale) et les bourgmestres.
F Quant aux missions confiées par le Directeur général
Il tombe sous le sens que l’autorité supérieure peut, à tout moment, modifier ses choix antérieurs si elle estime que la mission pourrait être mieux remplie par un autre service.
On se limitera ici à aborder la question des effectifs et du budget.
La dernière version du cadre du Ministère de la Région wallonne a été publiée au Moniteur belge du 5.4.1997.
On observe que la technique du pool est systématiquement appliquée jusqu’au grade de premier attaché.
Ainsi, pour ce qui concerne la D.P.E. de la DGRNE sont prévus :
- 1 inspecteur général;
- 1 direction de la coordination de l’environnement;
- 4 directions extérieures (Mons, Liège, Charleroi et Namur).
Pour le surplus, les agents du service central de la D.P.E. font partie du pool des services centraux de la Direction générale, et les agents des directions extérieures font partie du pool des services extérieurs de la Direction générale.
Il n’y a donc plus de " cadre " du service central et de " cadre " des directions extérieures. La répartition des effectifs au sein de la DGRNE est du ressort du Directeur général.
On se référera donc à la situation des effectifs de la D.P.E. telle qu’elle est décrite dans le rapport d’activité 1996 de la D.P.E. (situation arrêtée au 31.12.96) :
| Service central : | 19 agents |
| Direction de Mons : | 31 agents |
| Direction de Charleroi : | 34 agents |
| Direction de Namur-Luxembourg : | 30 agents |
| Direction de Liège : | 23 agents |
| Total : | 137 agents |
Achat de biens et services non durables spécifiques au programme, analyses, relations publiques, documentation, participation à des séminaires, frais de réunion, y compris frais de fonctionnement du service SOS Pollutions
| 1. Créances relatives à l’acquisition de
biens et services non durables
spécifiques au programme |
5.0 |
|
| 2. Analyses : | 17.0 | |
| - frais de prélèvements, d’échantillons
et d’analyses
- fonctionnement et entretien du matériel |
15.0 2.0 |
|
| 3. Aménagement de sites pour la surveillance
des grands cours d’eau
et d’aménagement de la station de Lixhe |
2.0 |
|
| 4. Réseau d’alerte : | 10.3 | |
| - entretien Hastière
- entretien Bohan - entretien Lixhe et Andenne - entretien Roselies et Solre-sur-Sambre - entretien Bléharies - mesures ponctuelles |
0.5 0.75 3.00 3.5 1.5 1.0 |
|
| 5. Fonctionnement de SOS Pollutions (y compris prestations A.P.S.) |
5.0 |
|
| 6. Tableau de bord développement - data warehouse
(3.0) -
cartographie (5.0) |
8.0 |
|
| 7. Réseau de contrôle des C.E.T. (décharges) |
10.0 |
|
| 8. Validation et interprétation des données du réseau d’alerte |
3.0 |
|
| 9. Programme d’échange - réseau européen
d’inspecteurs en matière
d’environnement |
0.4 |
|
| TOTAL |
60.7 |
| 1. Achat de matériel spécifique pour les contrôles de terrain |
4.5 |
| 2. Acquisition de matériel et logiciels pour
le TABE
- serveur cartographique - date warehouse |
5.0 3.0 |
| TOTAL |
12.5 |
- le Directeur général;
- le Secrétaire général;
- le Ministre.
On y ajoute le Médiateur, qui répond parfaitement à la définition d’usager.
Cette liste des usagers de la DPE ne prétend pas être exhaustive. Elle reprend les usagers qui répondent le mieux à la définition (qui prend en compte les notions d’exigence et de sanction) et qui, de ce fait, doivent être traités prioritairement dans la démarche-qualité. Le groupe de travail ISO 9000 a estimé que le succès éventuel de la démarche ciblée sur les catégories prioritaires rejaillirait immanquablement sur d’autres usagers de la DPE, qui répondent moins nettement à la définition.
On pense par exemple :
S’agissant d’une liste prioritaire, elle pourra ultérieurement être élargie à d’autres usagers qui, eux aussi, répondent parfaitement à la définition. On pense par exemple à la procédure de paiement des factures adressées à la DPE (sanction par l’application d’intérêts de retard).
Le groupe de travail ISO 9000 a conclu que les produits offerts par la D.P.E. pouvaient être rangés dans deux grandes catégories :
Il lui est demandé de fournir ces deux produits dans un délai.
On range sous cette catégorie les rapports administratifs classiques, les avertissements et P.V. de constat, les correspondances diverses, les informations et données du TABE, les correspondances et avis rédigés par le secrétariat de la commission de recours, les données du réseau d’alerte, les procès-verbaux du groupe de travail Mellery, les consignes ou avis donnés verbalement sur le terrain par l’agent en intervention SOS Pollutions, etc.
Selon le groupe de travail, il s’agit de la mise en oeuvre des contraintes prévues par les réglementations.
On précise que ces contraintes peuvent être par exemple :
- juridiques : ordre d’arrêt d’exploiter;
- matérielles : saisie d’un véhicule, audition, pose de scellés.
On souligne que dans le contexte d’une mission de service public, la notion est très restrictive. Toute " action " non expressément prévue par le décret est constitutive d’abus ou de détournement de pouvoir.
On n’oubliera pas non plus que certaines actions peuvent faire l’objet d’un recours judiciaire (Conseil d’Etat, juge des référés), d’un recours administratif organisé ou d’un recours gracieux à une autorité supérieure.
La D.P.E. est tenue de fournir ses produits dans un délai :
Dans un délai prévu
Ainsi, par exemple, le § 1 - 2° de l’article 46 du décret du 27.6.96 relatif aux déchets dispose que les fonctionnaires et agents... peuvent dresser procès-verbal faisant foi jusqu’à preuve du contraire; ce procès-verbal est transmis au Procureur du Roi et, à peine de nullité, au contrevenant, et ce dans les quinze jours, etc.
Dans un délai laissé à son appréciation
Plus il est court, plus l’usager est satisfait : tel est le principe de base en la matière !
C’est par une note du Secrétaire général du M.R.W. datée du 4.2.92 que l’inspecteur général de la DPE avait été invité à faire partie d’un comité de pilotage ayant pour mission d’accompagner la création de " Groupes d’échange et de progrès " (G.E.P.) au sein du M.R.W. La constitution des G.E.P. s’inscrivait dans un ensemble d’initiatives visant à moderniser l’administration, à améliorer son fonctionnement et à privilégier la circulation et l’échange d’information.
A cet effet, un consultant (M. Charles-Henri RUSSON) expérimenté en matière de cercles de qualité avait été recruté.
Sous l’égide du comité de pilotage (composé de plusieurs fonctionnaires généraux, d’un inspecteur des finances et de représentants des organisations syndicales), une opération expérimentale fut lancée dans trois directions du M.R.W., parmi lesquelles la direction de Liège de la D.P.E.
Après une enquête auprès des agents et auprès des principaux usagers du service, fut créé un Groupe d’Echange et de Progrès composé de quelques agents, tous volontaires. Ce G.E.P. a fonctionné à l’instar d’un cercle de qualité, et on a utilisé la technique et les outils. Au cours des années 93 et 94, le G.E.P. de la direction de Liège se réunira à maintes reprises et mettra au point quelques nouveaux outils de gestion : carte d’accréditation pour les inspecteurs de terrain, formulaire normalisé d’enquête et rencontre avec les responsables communaux de toutes les communes de la province de Liège.
Très vite cependant, la démarche va, au niveau des services généraux du département, montrer des signes d’essoufflement : des nouvelles priorités sont en effet apparues. Le consultant quitte le MRW début 96. Les G.E.P. disparaissent.
On soulignera cependant que cette trop courte expérience aura sensiblement marqué la direction de Liège : de bonnes habitudes ont été prises et seront conservées : participation et dialogue, sens de l’initiative, recherche constante de l’amélioration qualitative du travail.
A la fin de l’année 1996, surgit le projet de Règlement général sur la protection de l’environnement (R.G.P.E.). M. le Directeur général conclut que la certification ISO 9000 pourrait accroître l’efficacité de la DPPGSS et l’aider à relever et à gagner ce défi considérable. Il demande également à la D.P.E. de se lancer dans cette démarche.
Est aussitôt créé au sein de la D.P.E. un groupe de travail ISO 9000 composé comme suit :
Le groupe se réunit à quatre reprises et définit les concepts de base en la matière : les usagers de la DPE, les produits de la DPE; il analyse les contraintes et les moyens à mettre en oeuvre.
Il propose au Directeur général les conclusions suivantes :
Compte tenu de ce qui précède, il a été convenu qu’il serait téméraire de se lancer dans l’opération sans une préparation qui aurait pour objet de s’assurer de la motivation du personnel par rapport à la démarche, d’une part, et qu’il était absolument indispensable de s’assurer que l’ensemble des directions de la DPE fonctionne dès à présent ou le plus tôt possible en appliquant les principes de base de la démarche-qualité.
L’application des règles de base d’une démarche-qualité bien étudiée et bien comprise servirait, le cas échéant, de tremplin vers la certification ISO, avec des chances de réussite nettement accrues, le terrain étant mieux balisé par une ou plusieurs démarches-qualité préalables.
Selon le groupe de travail, l’application de cette démarche pourrait constituer :
Votre attention est attirée sur le fait que la technique EFQM n’est pas dépourvue d’impact au niveau de l’image externe de l’organisme concerné, puisque chaque année est organisé au niveau européen un concours au terme duquel un prix est décerné.
Dès le début de la démarche pratique reprise sous ce point 3, le groupe de travail ISO 9000 de la DPE se transforme en Comité d’accompagnement de la démarche-qualité de la DPE.
Afin de ne pas créer une DPE à deux vitesses, les 5 directions (service central et quatre directions extérieures) seront impliquées à un même niveau.
Par apostille du 24.6.1997, M. le Directeur général accepte cette proposition. A cette occasion, il demande que l’intégration de la DPE au sein de la DGRNE soit non seulement maintenue, mais accrue.
En conséquence, et avant le lancement de l’opération EFQM, l’inspecteur général de la DPE rédige sa présente déclaration de politique-qualité.
| AMELIORER LA QUALITE DES PRODUITS POUR GARANTIR LA SATISFACTION DES USAGERS |
|---|
L’INFORMATION
Les outils à mettre en place agiront sur la qualité de l’information, tant en ce qui concerne la forme que le fond.
Les correspondances, avis, rapports,... adressés aux usagers de la D.P.E. seront toujours dactylographiés et très correctement présentés. Idem pour les annexes (photocopies).
On pensera notamment à limiter, voire à exclure les abréviations : DPE., DPPGSS, CET, OWD, DGRNE,... ne signifient strictement rien pour la plupart des usagers.
On ne manquera pas de traiter dans le même esprit la qualité de deux autres formes courantes de communication et de transmission de l’information :
F l’accueil au téléphone : porte d’entrée importante pour de nombreux usagers;
F la télécopie : les facilités offertes par ce moyen moderne de communication aboutissent trop souvent à l’envoi de documents négligés.
L’information livrée par la DPE sera :
F complète : répondre à toutes les questions posées par l’usager et prévenir les questions qu’il pourrait se poser après avoir pris connaissance de l’information;
F compréhensible : le niveau de la réponse doit être adapté au degré de compréhension, connu ou supposé, de l’usager. On bannira les jargons techniques ou juridiques.
F péremptoire : l’usager recherche la sécurité juridique.
F coordonnée : une question doit recevoir la même réponse dans chacune des directions de la D.P.E.
L’ACTION
Une action entreprise par la D.P.E. doit être :
F parfaitement assurée sur le plan juridique (prévenir le risque de l’abus de pouvoir, voire du détournement de pouvoir);
F proportionnée : ajustée à la gravité de l’infraction et à son impact sur l’environnement;
F coordonnée : une infraction donnée doit provoquer la même réaction dans chacune des directions extérieures;
F matériellement bien préparée : on pense ici à la qualité et l’entretien du matériel de prélèvement, à une organisation rationnelle des missions. On n’oubliera pas l’aspect sécurité des inspecteurs de terrain.
LES DELAIS
F les délais légaux ne se discutent pas : ils sont respectés. A cet égard, un fournisseur qui se lance dans une démarche-qualité traitera de la même manière les délais de rigueur, les délais d’ordre, et les délais fixés par l’usager (pour autant qu’ils soient raisonnables);
F les délais laissés à l’appréciation de la D.P.E. seront toujours très courts;
F s’il s’avère impossible de tenir un délai (autre qu’un délai légal de rigueur), l’usager en sera informé; il en connaîtra les motifs et saura également quand il peut espérer une réponse définitive.
Il appartiendra au groupe d’accompagnement de définir et de mettre au point les outils, en collaboration avec le coordinateur, les évaluateurs et les agents.
Dans la perspective de la présente déclaration, on se bornera à faire l’inventaire des outils existants et lancer quelques pistes pour des outils à créer, qui sont ou qui seront utilisés afin d’améliorer la coordination, la sécurité juridique, la proportionnalité, la qualité formelle des informations...
Le moment venu, il s’agira aussi de faire l’inventaire des outils existant dans chaque direction.
F les réunions mensuelles de coordination DPE : lieu d’échange d’informations et de coordination;
F les réunions de coordination T.T.D. (Transferts Transfrontaliers de Déchets) : réunions sur un sujet très spécifique, rendues nécessaires par les situations sur le terrain qui, demandant une analyse et une réaction rapide, requièrent donc un niveau d’information élevé;
F le rapport d’activité annuel : outil d’information et de communication;
F la journée annuelle de rencontre des agents de la D.P.E. : information, communication et convivialité;
F " INFORMATIONS - DPE " : bulletin d’information mensuel destiné à tous les agents. Concept : communiquer les informations pour lesquelles la communication officielle (notes de service, circulaires,...) n’est pas adaptée ou est trop lourde;
F une " philosophie " DPE clairement énoncée, et officiellement consacrée par le P.E.D.D. (Plan d’Environnement pour le Développement Durable) :
" La Division de la Police de l’environnement instruit les plaintes et procède à des contrôles d’office.
Sa démarche de travail consiste à inciter les acteurs privés et publics à veiller à un meilleur respect des normes d’environnement en concertation avec les divisions normatives pour l’aspect interprétation des textes, définition des normes de réhabilitation et d’éventuelles régularisations.
Elle procède en outre par l’envoi de mises en demeure invitant le contrevenant à se mettre en règle.
Il convient d’informer l’interlocuteur sur ses obligations et si nécessaire de l’orienter vers le service technique de l’administration (Office régional wallon des Déchets, Division de l’Eau, Division de la Prévention des Pollutions et de la Gestion du Sous-Sol) afin de recevoir les conseils techniques nécessaires. Un délai de régularisation est généralement fixé.
Si la mise en demeure n’est pas suivie d’effet ou si le délai de régularisation est expiré, un rapport est immédiatement transmis aux autorités judiciaires de l’arrondissement concerné.
De plus, des moyens plus radicaux sont mis en oeuvre : apposition des scellés, appels aux forces de l’ordre, proposition de suspendre ou de retirer l’autorisation, l’agrément, etc.
Dans certaines situations, ces méthodes coercitives sont mises en oeuvre sans dialogue préalable. Par exemple, en cas de mauvaise foi manifeste du contrevenant, en cas de récidive, de menace importante pour l’environnement ou de danger pour la santé publique ".
Cette philosophie ne peut, par essence, être plus nette et apporter une réponse automatique à toutes les situations vécues sur le terrain. Elle n’en constitue pas moins une ligne de conduite très claire.
F un site DGRNE sur Intranet-Internet. En liaison avec le tableau de bord, cet outil moderne encore peu exploité est riche de possibilités intéressantes au niveau de la communication;
F SYGED :
1. Description
SYGED est un système informatisé de gestion de dossiers conçu au départ pour être applicable au plus grand nombre possible de directions du Ministère de la Région wallonne.
Un dossier est défini comme étant un ensemble de pièces administratives et techniques devant subir, pour atteindre un but déterminé, une série de traitements dans une ou plusieurs entités administratives, suivant une procédure et des règles fixées par la loi, les règlements et/ou l’usage.
Des dossiers subissant les mêmes traitements ou procédures en vue d’atteindre des objectifs identiques ou similaires, sont regroupés en catégories.
Par le biais d’enregistrement et de manipulation d’un certain nombre de données relatives aux catégories de dossiers, les objectifs du système informatisé SYGED sont :
- de retrouver rapidement un dossier sur base d’éléments différents (objet, demandeur, dates,...);
- de suivre l’état d’avancement du traitement des dossiers;
- de permettre la vue synoptique sur un dossier;
- de faciliter la gestion de dossiers par notamment une obtention accélérée des informations majeures,
une production facilitée de documents ou lettres types et une meilleur maîtrise des flux dans la
gestion des dossiers.
La conception du système SYGED est évidemment de permettre le multitâches et le multiutilisateurs. SYGED est donc une application réseau.
2. Etat d’avancement
Bien que SYGED soit une application à caractère général, elle doit cependant permettre une certaine adaptation aux spécificités de chaque direction et en particulier à celles de la D.P.E.
Une paramétrisation de SYGED aux besoins de la D.P.E. a donc été réalisée fin 96. Depuis janvier 97, la direction de Charleroi utilise SYGED pour ses besoins. Une version améliorée a été installée début juin 97
SYGED devrait faire l’objet d’une généralisation d’utilisation au niveau des 3 autres directions extérieures dans le courant du 2ème semestre 97.
Des améliorations sont pour le moins attendues quant aux possibilités d’accéder à des listes imprimables sur l’état d’avancement de dossiers et sur des vues spécifiques de catégorie de dossiers.
Au vu de ce qui précède, on ne peut contester que SYGED sera, à terme, un des outils essentiels de la démarche-qualité.
F technique de l’écodiagnostic créée et utilisée par la direction de Namur-Luxembourg. Cet outil pourrait être développé, étendu et objectivé.
F élaboration d’un manuel-qualité à utiliser par tous les agents (check-list, rapports normalisés, procédures-type,...);
F création d’un bulletin de coordination et de jurisprudence juridique et administrative (compte tenu de la demande à cet égard - cfr. réunion de coordination DPE du 4.6.97 - cet outil sera vraisemblablement créé rapidement);
F boîtes à idées ou à suggestions;
F formations à l’intention des agents et, éventuellement, formation continue dans certains domaines juridiques ou techniques (avec utilisation du Centre permanent de formation en développement durable à l’intention des agents des services publics).
F signature de conventions ou de protocoles d’accord avec les partenaires extérieurs (gendarmerie, parquets,...);
F favoriser et accroître les échanges d’expériences avec les services de contrôle de la Région flamande et de la Région bruxelloise, ainsi qu’avec les pays de l’Union européenne (réseau IMPEL);
F OGEAD (Outil géoenvironnemental d’aide à la décision) : proposé par la direction de Namur-Luxembourg de la D.P.E. et actuellement à l’étude au service central (cartographie).
F facteurs psychologiques : résistance au changement et autosatisfaction;
F absence totale de maîtrise par rapport à certains moyens pourtant essentiels : problématique de gestion du personnel, octroi des budgets, acquisition du matériel et des logiciels informatiques;
F larges zones d’ombre ou d’incertitude dans les réglementations environnementales (il suffit de songer qu’on ne dispose pas d’une définition claire et précise de la notion de déchet...). Cette insécurité juridique frappe les usagers, et les agents D.P.E., atteints du même mal, ne peuvent y porter remède.
F les décrets environnementaux octroyent au fonctionnaire chargé de la surveillance et du contrôle des délégations fonctionnelles à mettre en oeuvre sur le terrain, dans un contexte d’autonomie permettant à l’agent d’assumer pleinement ses responsabilités et, si nécessaire, d’apporter une réponse urgente à une situation urgente;
F les délégations budgétaires sont certes limitées mais néanmoins réelles, et leur utilisation n’a jamais été entravée;
F la DPE est une structure jeune, souple et ouverte au changement, à l’instar de la plupart de ses membres;
F les profils des agents de la DPE sont variés et embrassent une large gamme de disciplines : chimie, géologie, agronomie, informatique, droit, graduats divers, humanités, etc. ;
F On n’oubliera pas aussi d’autres formations, non décelées, mais qu’il faudra débusquer et mettre en valeur.
F on pense enfin à l’expérience de la direction de Liège dans la démarche-qualité : les acquis seront réactivés et exploités.
L’auto-évaluation et l’amélioration de la qualité selon la méthode EFQM s’appuient sur une technique qui met en oeuvre des outils.
Cette technique et ces outils seront découverts ultérieurement par l’ensemble des agents.
On se bornera ici à définir l’auto-évaluation, à décrire quelques-uns de ses avantages et à résumer ses concepts de base.
L’auto-évaluation est un examen complet, systématique et régulier des activités et des résultats d’une organisation par comparaison à un modèle de performance d’entreprise, le modèle utilisé étant le modèle EFQM.
Le processus d’auto-évaluation permet à l’organisation d’identifier clairement ses points forts de même que les domaines à améliorer et débouche sur des actions d’amélioration planifiées dont l’état d’avancement sera ensuite contrôlé.
L’adoption du modèle EFQM pour l’auto-évaluation se traduit par un large éventail d’avantages, en particulier :
F une approche rigoureuse et structurée de l’amélioration de l’entreprise;
F une évaluation basée sur des faits et non sur une perception individuelle;
F un moyen de parvenir à une orientation cohérente et à un consensus sur les actions à entreprendre par l’intermédiaire de chaque membre du personnel dans l’organisation partageant la même base conceptuelle;
F un moyen d’apprendre aux collaborateurs de l’organisation comment appliquer judicieusement les principes du management par la qualité totale;
F un moyen d’intégrer diverses initiatives de management par la qualité dans les activités ordinaires de l’entreprise;
F un puissant outil de diagnostic;
F une évaluation objective basée sur une série de critères largement acceptés en Europe;
F un moyen de mesurer les progrès accomplis au fil du temps par le biais d’une auto-évaluation périodique;
F des mesures d’amélioration induites par le processus et axées sur les domaines qui en ont le plus besoin;
F une méthodologie applicable à tous niveaux, des unités de taille réduite à l’organisation dans son ensemble;
F un moyen de susciter l’enthousiasme parmi le personnel de l’organisation et de redynamiser la recherche de l’excellence;
F un moyen de susciter l’enthousiasme parmi le personnel de l’organisation, de les impliquer dans le processus d’amélioration et de les remotiver dans leur recherche de la performance;
F des occasions de promouvoir et de partager des approches excellentes dans différents départements de l’organisation ou à plus grande échelle, avec d’autres organisations de même nature ou de nature différente;
F des occasions de reconnaître les progrès accomplis et les performances d’exception par le biais de prix internes;
F une liaison entre ce que l’organisation doit atteindre et les stratégies et processus qu’elle définit pour réaliser ses objectifs;
F un moyen d’étalonnage tant au niveau interne que par rapport à d’autres organisations. Le profil de notation publié par l’EFQM au terme de chaque remise de prix annuelle permet de se situer par rapport à des candidats des années précédentes.
En résumé, le processus d’auto-évaluation offre à l’organisation l’occasion de découvrir. De découvrir quels sont ses points forts et quels sont les aspects à améliorer. De découvrir ce que signifie le management par la qualité totale lorsqu’il s’applique à elle-même. De découvrir le chemin parcouru par l’organisation en direction de la qualité, la distance qui lui reste à parcourir et comment elle se situe par rapport aux autres.
L’EFQM s’engage à aider des organisations à améliorer leurs performances. Le modèle EFQM est un cadre non descriptif qui reconnaît l’existence de nombreuses approches permettant aux organisations d’atteindre une excellence durable.
Ce cadre non descriptif contient des concepts de base qui sous-tendent le modèle EFQM. Ces concepts sont exprimés ci-après.
L’ordre dans lequel sont traités les concepts n’a pas de signification particulière et la liste ne prétend pas être exhaustive. En outre, les concepts ne sont pas immuables. Ils changeront au fur et à mesure que l’organisation se développera et s’améliorera.
L’orientation vers l’usager
L’usager est le juge final de la qualité d’un service. Ses besoins et ses exigences, ainsi que la manière dont il apprécie le service doivent faire l’objet d’une attention particulière. La satisfaction de l’usager est mesurée et analysée, comme le sont les éléments qui influencent la confiance.
Partenariats usagers-fournisseurs
Les partenariats usagers-fournisseurs sont basés sur la confiance et l’intégration adéquate. Ils permettent d’apporter des améliorations et profitent aux usagers et aux fournisseurs.
Développement et implication du personnel
Le plein potentiel du personnel est libéré grâce à un ensemble de valeurs partagées et à une culture basée sur la confiance et la délégation de responsabilités. L’implication et la communication sont largement répandues et sont soutenues par des opportunités de formation et de développement des compétences.
Processus et faits
Les activités sont systématiquement traduites en termes de processus. Les processus ont des propriétaires et doivent être compris. Des activités d’amélioration orientées vers la prévention dans le cadre du travail quotidien doivent être prévues. Les faits, la mesure et l’information constituent la base sur laquelle travaillent les dirigeants.
Développement et innovation continus
Il existe une culture de l’amélioration continue. Grâce à un apprentissage permanent, cette amélioration est possible. L’innovation et les idées originales sont encouragées.
Leadership et cohérence des objectifs
Les dirigeants développent la culture de l’organisation. Ils orientent les ressources et les efforts de celle-ci vers l’excellence. La politique et la stratégie sont déployées d’une manière systématique et structurée à travers toute l’organisation et toutes les activités sont alignées sur elles. Les attitudes du personnel sont elles aussi alignées sur les valeurs, la politique et la stratégie de l’organisation.
Responsabilité publique
L’organisation et son personnel adoptent une approche éthique et tendent à dépasser les exigences légales et réglementaires.
Orientation des résultats
Le succès durable dépend de l’équilibre et de la satisfaction des partenaires : les usagers, le fournisseur, le personnel ainsi que la collectivité en général.
F le dialogue : le sens de la démarche doit être soigneusement expliqué à chacun de façon convaincante et les arguments qui seront opposés doivent être rencontrés : rien ne peut être laissé dans l’ombre. Les malentendus et l’incompréhension génèrent des tensions, une résistance passive et l’édification de moyens de défense apparents ou occultes
F la participation : la démarche-qualité implique la participation active de tous ceux qui le souhaitent. Dans ce contexte, les distinctions classiques de niveau, de grade, de diplôme, de statut, de fonction (agents techniques/agents administratifs) sont sans intérêt.
La mission prioritaire du comité d’accompagnement consistera à contrôler que ces deux principes de base sont appliqués avec rigueur.
Il est grand temps de se poser maintenant LA question : pourquoi donc la D.P.E. doit-elle se lancer dans un processus d’amélioration de ses performances ?
On a vu que la D.P.E. a des concurrents : ce constat justifie, à lui seul, que la satisfaction toujours plus grande des usagers soit une préoccupation prioritaire constante. Ce motif, parfaitement honorable au demeurant, s’enracine dans la culture des entreprises privées productrices de biens ou de services : on peut le juger un peu léger par rapport aux objectifs des services publics et il n’est pas sûr qu’on puisse, sur cette seule base, inscrire dans le long terme un processus d’amélioration constante de la qualité, et faire de celui-ci un grand projet mobilisateur.
(On ajoutera que la notion même de service public interdit que des services dont les compétences se chevauchent, totalement ou partiellement, se livrent à une concurrence acharnée. On préférera parler d’émulation et à cet égard, la D.P.E. souhaite que ses " concurrents " deviennent des partenaires).
Il faut donc chercher ailleurs.
Et on trouve....à condition d’accepter la proposition suivante : une administration efficace, constamment soucieuse de rencontrer au mieux les aspirations des citoyens dans le respect des orientations et des directives fixées par l’autorité supérieure, est indispensable au bon fonctionnement d’une démocratie moderne.
La dimension du service public, la nature et l’étendue de ses missions, relèvent exclusivement du débat et de la décision politiques. Au tout début des années nonante, le Gouvernement wallon a constaté que les citoyens aspiraient à un contrôle environnemental accru. Il a répondu à cette attente en créant un corps de police administrative spécialisé, et lui a donné les moyens nécessaires pour accomplir cette nouvelle mission de service public. Ainsi, depuis 1991, les agents de la D.P.E. contribuent au développement du progrès social. On aura peut être ainsi compris que la recherche constante de l’amélioration de la satisfaction des usagers d’un service public est une préoccupation qui relève de l’ordre moral.
La conclusion suivante est donc proposée aux agents de la D.P.E. : ils sont invités à améliorer la qualité de leur travail parce que c’est bien.
En retour, les efforts consentis dans cette perspective par les agents de la D.P.E. seront récompensés par la confiance et le respect que leur manifesteront les usagers satisfaits.