L'EXCELLENCE

PAR LA QUALITE TOTALE

La démarche-qualité à la D.P.E.

Au début des années 90, la D.P.E. de Liège avait participé, à la demande du Secrétaire général, à l'expérience des G.E.P. (Groupes d'Echange et de Progrès). Ces groupes se voulaient être moteurs de modernisation et d'amélioration du fonctionnement de l'administration.

Début 96, les services généraux du Ministère durent se consacrer à d'autres priorités, et le départ du consultant qui supervisait la démarche fit avorter l'expérience. Toutefois, la direction de Liège de la D.P.E. resta marquée par la découverte des G.E.P. De bonnes habitudes s'étaient ancrées dans l'équipe : participation et dialogue, sens de l'initiative, recherche constante de l'amélioration qualitative du travail.

Fin 96, soucieux que son administration fournisse au citoyen un service de qualité, Monsieur Guy Lutgen, Ministre de l'Environnement et Monsieur Claude Delbeuck, Directeur général, projettent de faire certifier la DGRNE conformément à la norme ISO 9000. Ils invitent Monsieur Serge Godfroid, Inspecteur général de la Division de la Police de l'Environnement, à engager la démarche au sein de ses services.

Le Groupe de travail ISO 9000 est aussitôt mis en place pour tenter de finaliser la démarche. Après avoir défini les concepts de base en la matière - les usagers de la D.P.E. et les produits de la D.P.E.- le groupe s'interroge sur la pertinence d'une certification (ISO 9000) et examine l'approche de l'esprit qualité par l'auto-évaluation selon le modèle EFQM (European Foundation for Quality Management).

Un examen comparatif des deux options - un tableau comparatif figure en encart - amène le groupe à préférer le modèle EFQM qui semble plus souple et plus facile à mettre en oeuvre, sans écarter pour autant un objectif éventuel de certification selon la norme ISO 9000. De plus, le modèle EFQM, basé sur les principes du Total Quality Management, implique une volonté de progrès constant.

Monsieur Delbeuck ayant marqué son accord sur le projet, Monsieur Godfroid rédige une Déclaration de politique qualité de la D.P.E., important document de base qui sous-tend toute la démarche. Tout en balisant le champ d'amélioration, les options prises doivent maintenir et même accroître l'intégration de la D.P.E. au sein de la D.G.R.N.E.

L'auto-évaluation

Le modèle EFQM est basé sur l'évaluation, par des membres de l'organisation, de son degré d'excellence dans neuf domaines essentiels pour garantir la qualité de production et de gestion, à savoir : Comportement d'excellence - Gestion des hommes - Politique et Stratégie - Ressources - Processus - Satisfaction du personnel - Satisfaction des usagers - Impact sur la société - Résultats opérationnels.

Cette évaluation n'est pas une fin en soi : elle doit déboucher sur une démarche visant à engager des actions de progrès. Une suite de projets, par leur réalisation, doit engager tous les membres de l'organisation, de la direction aux employés, sur la voie de l'Excellence. L'exemple et la conviction des managers doit entraîner toute l'équipe : c'est un travail de groupe.

L'EFQM propose plusieurs méthodes d'auto-évaluation, parmi lesquelles nous avons retenu la méthode du questionnaire, une des moins exigeantes en ressources et en temps, qui permet, en outre, d'évaluer la perception qu'ont les personnes au sein de l'organisation. Pour nous assister dans la démarche, nous avons choisi le bTQM (Belgian Association for Total Quality Management) auteur d'un questionnaire très fouillé d'auto-évaluation.

Sous la supervision d'un coordinateur choisi par la direction, des évaluateurs, sélectionnés pour leur bonne connaissance des rouages et de la politique de l'organisation, répondent individuellement au questionnaire. Pour chaque question, ils attribuent un score qui traduit la façon dont, selon eux, l'organisation répond aux neuf critères de base, d'une part en APPROCHE (définition de sa politique qualité), d'autre part en DEPLOIEMENT (mise en oeuvre de cette politique).

Au moyen d'un logiciel qu'il a développé, le bTQM dépouille les réponses et en retire les tendances : points forts et domaines à améliorer. Les résultats et l'analyse sont présentés par le coordinateur, assisté éventuellement par le consultant, à la direction et aux évaluateurs. Ensemble, direction, coordinateur et évaluateurs, en tireront les enseignements en définissant un plan d'action. Ces projets d'amélioration successifs, en reculant sans cesse les frontières du réalisable, permettront à l'organisation de tendre vers l'idéal de l'Excellence.

Tout au long de la démarche, le Groupe de travail ISO 9000, transformé en Groupe d'accompagnement, s'assurera du suivi du projet et veillera à ce qu'il ne soit pas qu'un feu de paille.

Conclusion

Le défi est de taille, et la D.P.E. est déterminée à le relever, pour accroître le dialogue et la transparence dans le souci de satisfaire, non seulement ses usagers prioritaires (autorité administrative, politique ou judiciaire) mais aussi les citoyens-usagers, et son personnel.

Le défi est d'autant plus grand que le prix d'excellence décerné à la D.P.E. par Madame Chidiac, Médiatrice ff., dans son rapport annuel au Parlement wallon nous interpelle : nous devons prouver que nous sommes dignes de cette appréciation, et nous engager à faire encore mieux. Et, pour me référer à la conclusion de son rapport, la Charte Wallonne qu'elle propose définit dans ses trente et une règles un modèle à suivre pour tendre vers l'Excellence.

Je ne puis terminer sans citer les derniers paragraphes de la conclusion de Monsieur Godfroid dans la Déclaration de politique-qualité de la D.P.E. :

Une administration efficace, constamment soucieuse de rencontrer au mieux les aspirations des citoyens dans le respect des orientations et des directives fixées par l'autorité supérieure, est indispensable au bon fonctionnement d'une démocratie moderne.

Les agents de la D.P.E. sont invités à améliorer la qualité de leur travail parce que c'est bien.

En retour, les efforts consentis dans cette perspective par les agents de la D.P.E. seront récompensés par la confiance et le respect que leur manifesteront les usagers satisfaits.

Pierre Saigot,

Coordinateur

DEFINITIONS ET PRINCIPES

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